Tüketici Hakları

Tüketicinin Korunması - ETKK Raporu
Son güncelleme: 06.03.2007 13:27:38
8 Mayıs 1998 tarihli Dış Ticaret Müsteşarlığı, Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu, Elektronik Ticaret Hukuk Çalışma Grubu raporundaki Tüketicinin Korunması hakkındaki bölüm aşağıdadır;

III. TÜKETİCİNİN KORUNMASI
4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna göre "tüketici"; bir mal veya hizmeti özel amaçlarla satın alarak nihai olarak kullanan veya tüketen gerçek veya tüzel kişiyi ifade etmektedir.
Tüketicinin korunması mal ve hizmetler için söz konusu olacaktır. Söz konusu Kanun'da mal, ticaret konusu taşınır eşya olarak; hizmet ise, bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan bedeni ve/veya fikri faaliyet olarak tanımlamaktadır. Bu tanımdan hareketle gayrimenkullerin bu kapsamda olmadığı söylenebilir. Ancak, elektronik ticaret söz konusu olduğunda, mal tanımında fiziki mal/sayısal mal ayrımı yapmanın zorunlu olduğu düşünülmektedir.
Elektronik ticarette tüketicinin korunmasından söz ederken iki konu göz önünde bulundurulmalıdır. Birinci olarak; elektronik ticaret iki farklı işlem kategorisini içerir. Bunlardan ilki, fiziki malların seçimini, siparişini ve hatta ödemesini Internet aracılığı ile yapmayı içerir. Bu tür ticarette, esas itibariyle Internet bir posta yoluyla sipariş vasıtası olarak kullanılmakta, ürün teslimi ise postayla paket teslimi gibi geleneksel yollardan yapılmaktadır. Dolayısıyla, bu işleme ilişkin tüketici sorunları posta veya doğrudan satış yoluyla yapılan alış-verişlerde karşılaşılan sorunların çözümüne benzer yollarla çözülebilir. İkinci kategorideki işlemler ise "gayri fiziki mallar" denen malların, örneğin; veri, yazılım, müzik ve film benzeri malların ticaretini içerir. Bu malların seçimi, siparişi, bedelinin ödenmesi ve ürün teslimi tamamen sanal ortamda yapılmakta ve geleneksel yol ve yöntemler kullanılmamaktadır. Bu tür ticari işlemler, yeni ve farklı sorunlar içermektedir.
Göz önünde bulundurulması gereken ikinci konu; elektronik ticaretin sınır tanımamasıdır. Aynı ülke içinde yapılan elektronik ticarette karşılaşılan tüketici sorunları, diğer yollarla yapılan ticarette karşılaşılan sorunlara benzer yöntemlerle çözülebilir. Ancak, tüketici ile satıcının farklı ülkelerde bulunduğu durumlarda tüketici sorunlarının çözümünde ciddi problemlerle karşılaşılacağı muhakkaktır.

A. Elektronik ticarette söz konusu olabilecek tüketici sorunları 

1. Elektronik ticarette hileli ve aldatıcı davranışlara karşı tüketicinin korunması
Mevcut elektronik ticaret uygulamalarında, hileli ve aldatıcı davranışların oranı gittikçe artmaktadır. Tahminlere göre elektronik ticaret işlem hacminin % 10'u hileli davranış şeklinde gerçekleşmektedir. Bu da göstermektedir ki, tüketicilerin elektronik ticaretle hayatları kolaylaştığı kadar, zarara uğrama riskleri de o oranda artmaktadır.
İnternet aracılığı ile ticaretin kendine has özellikleri ve sınır-ötesi yapısı nedeniyle tüketicileri hileli ve aldatıcı davranışlara karşı korumak da o derece zorlaşmaktadır. Satıcının tüketicinin bulunduğu ülke dışında bulunması halinde, tüketici satıcı hakkında sağlıklı bilgilere sahip olamamaktadır. Tüketici satıcının ülkesindeki tüketiciyi koruyucu mekanizmaları bilse dahi, örneğin; uluslararası telefon görüşmelerinin, dava açma ve takip etmenin maliyeti, dil problemleri ve başka nedenlerden dolayı hak arama konusunda engellerle karşılaşacaktır.
Sistemin özelliğinden dolayı, kimi zaman satıcının hangi ülkede olduğunu tespit etmek veya tespit edilse bile satıcıyı bulabilmek mümkün olamayacak ve dolayısıyla tüketiciler hileli ve aldatıcı davranışlar nedeniyle mağdur olacaklardır.

ÖNERİ
Bu bakımdan, öncelikle tüketicileri koruyucu yasal düzenlemelerin hazırlanması, hileli ve aldatıcı davranışlara karşı mücadele edilmesi, tüketicilerin, iş çevrelerinin ve kamuoyunun bilgilendirilmesi ve eğitilmesi, sektörün kendi iç denetim ve kontrol mekanizmalarını oluşturmasının teşvik edilmesi gerekmektedir.
2. İhtilaf çözüm yolları ve tazmin mekanizmaları
Tüketici ve satıcının birbirlerinden uzakta olması, işlemin sınır-ötesi olması ve hatta birbirlerinin nerede olduğu konusunda bir bilgiye sahip olmamalarının mümkün bulunması nedeniyle, bir araya gelerek sorunların çözülmesi zor, hatta imkansız görünmektedir. Bu nedenle, ihtilafların çözümü ve tazmin mekanizmalarının oluşturulması elektronik ticaretin geleceğini etkileyen en önemli konulardan birisi olacaktır.

ÖNERİLER
Buna bir çözüm getirmek açısından, tüketicinin ve satıcının karşılıklı olarak tanıdığı bir on-line ombudsmanlığı veya arbitrasyon komitesi sistemi kurulabilir. Bunun nasıl olacağı konusunun dikkatle ele alınması gerekmektedir.
Tüketicilerin karşılaştığı en önemli problemlerden biri de, ürünü iade etmek istediklerinde satıcının nerede olduğunun tespit edilememesidir. Fiziki mallarda bu sorunla daha az karşılaşılmaktadır. Zira sipariş edilen mal, nakil vasıtaları ile fış, fatura, irsaliye teslim makbuzu gibi belgelerle alıcıya ulaştığından, bu belgelerden hareketle satıcının kimliği ve ikametgahı konusunda birtakım verilere ulaşmak mümkündür. Ancak, sayısal mallarda ürün tüketiciye on-line ulaştığından satıcıyı tespit etmek zorlaşmaktadır.

Ayıplı malın tazmininde geleneksel ürün sorumluluğu sistemi yeterli olamayacaktır. Özellikle sayısal mallarda neyin mal olduğunun tespitinde bile ciddi sıkıntılarla karşılaşılacaktır. Diğer taraftan, geleneksel ürün sorumluluğu sisteminde dağıtım zinciri içinde bulunan herkes ürünün ayıbından dolayı müteselsil sorumlu iken, sayısal mal alım-satımında bu zincirin dolayısıyla sorumluların tespitinde zorluklar olacaktır.
Ürün sorumluluğu kuralını elektronik ticareti de kapsayacak şekilde algılamak hukukun doğal gelişiminin bir sonucu olmakla beraber, bu konunun özelliğinin göz ardı edilmemesi gerekmektedir.

Elektronik ticarette gerek tüketicinin, gerekse satıcının kimliğini belgeleyecek şifreli bir sistem ve sayısal imza konusunun da çok iyi oluşturulması ve bu konuları izleyen ve yönlendiren bir otoritenin kurulması gerekmektedir.
Bazı ülkelerde özellikle kredi kartıyla yapılan ödemelerde tüketicinin ayıplı mala karşı korunması bakımından bir geri ödeme (chargeback) sistemi benimsenmekte ve bu konu OECD bünyesinde de ele alınarak geri ödemenin temel prensipleri belirlenmeye çalışılmaktadır. Bu sistemin özelliği, ödeme kartı veren kuruluşların belirli koşulların varlığı halinde ayıplı maldan dolayı tüketicinin ödediği parayı geri ödemeyi kabul etmesi şeklinde özetlenebilir.

3.Tüketici mahremiyeti
Tüketicilerin elektronik ticaret yapabilmeleri için öncelikle kişisel bilgilerin ve mahremiyetin korunması ve sistemin güvenli olması gerekmektedir. Kişisel bilgilere rahatlıkla ulaşılması ve gizli kalması gerekenlerin açığa çıkması, hem tüketicilerin ciddi zararlara uğramasına neden olur, hem de sisteme güvensizliğin doğmasına, böylelikle de ulaşılması hedeflenen bilgi ve iletişim toplumuna ulaşmayı engeller. Bu nedenle teknolojik olarak tüketici mahremiyetini sağlayıcı araştırmaların yapılarak, hızla bu konudaki gelişmelerin takip edilmesi gerekmektedir. Tüketici mahremiyeti ile ilgili olan kişisel verilerin korunması konusu takip eden bölümde detaylı olarak ele alınmaktadır.

B. Ülkemizde tüketicinin korunması bakımından mevcut durum
Bilindiği üzere, 4077 sayılı Kanun 8 Eylül 1995 tarihinden beri ülkemizde uygulanmakta olup, bu konuda önemli gelişmeler kaydedilmiş bulunmaktadır. Kanunun 8 ve 9 uncu maddeleri kapıdan satışları düzenlemektedir. Kanuna ve TRKGM-95/136-137 sayılı Kapıdan Satışlara İlişkin Uygulama ve Esaslara Dair Tebliğ'e göre kapıdan satış; işyeri, fuar, panayır gibi satış mekanları dışında önceden mutabakat olmaksızın tüketicinin evinde veya işyerinde yapılan satışlar ile toplantılı, katalogdan seçim yoluyla yapılan ve mesafeli satışları içermektedir. Bu tanımdan hareketle, on-line yapılan satışların da bir anlamda kapıdan satış gibi değerlendirilebileceği kabul edilebilir.
Bu tür satışlarda Kanun tüketiciye 7 günlük cayma hakkı tanımıştır. Tüketici herhangi bir gerekçe göstermeksizin 7 gün içinde malı iade edip ödemiş olduğu para ve kıymetli evrakı geri isteme hakkına sahiptir. Ancak, Kanunun 9 uncu maddesine göre satıcının tüketiciye vermek zorunda olduğu cayma bildirim belgesinin nasıl verileceği ve bunun nasıl belgeleneceği hususunun çözülmesi gereken bir sorundur.
Diğer taraftan, Kanunda tüketici kredilerine, aldatıcı ticari reklam ve ilanlara ilişkin özel düzenlemeler de bulunmaktadır. Bu düzenlemeler de elektronik ticarette uygulanabilecek niteliktedir.

Ancak, haksız sözleşme şartlarının düzenlenmesini yasaklayan ve "Genel İşlem Şartları" denilen yasal düzenlemelere ve elektronik imza ile elektronik noter gibi konuların düzenlenmesine, ayrıca 4077 sayılı Kanunun kapıdan satışlara ve ayıplı maldan dolayı ürün sorumluluğuna ilişkin düzenlemelerinin yeniden gözden geçirilmesine ihtiyaç olduğu da gözden kaçırılmamalıdır.

C. Tüketicinin Korunmasına İlişkin Olarak Tartışılması Gereken Hususlar
1. Mal ve Hizmet Alışverişinde Sipariş, Teslim ve Ödemeye İlişkin Sorunlar
1.1. Siparişle İlgili Sorunlar
a) Sipariş verenle ilgili sorunlar. 
b) Siparişten vazgeçme halinde siparişi verenle, karşı firma arasındaki ilişkilerin ve o ana kadar yapılan işlemlerin durumu.
c) Elektronik ortamda sipariş verileceğinden, düzenlenecek sözleşmenin şekli ve imzalarla ilgili sorunlar,
d) Elektronik işlemin onaylanması söz konusu olduğunda onay makamları ile ilgili hizmetler,
e) Elektronik ortamda tarafların karşılıklı vereceği bilgilerin taraflarca veya üçüncü kişilerce izinsiz kullanılabilmesi sorunu ve buna karşı cezai müeyyidelerin getirilmesi.
1.2. Siparişin Teslimi ile İlgili Sorunlar
a) Sipariş dış piyasadan ise yurt dışından malın gönderilmesi ile ilgili hangi kuralların geçerli olacağı hususu,
b) Ürün değiştirme veya ürün iadesine ilişkin sorunlar,
c) Malın sigortalanması sorunu,
d) Satış sonrası servis hizmetleri sorunu.
1.3. Ödemeye İlişkin Sorunlar
a) Ödemenin nasıl yapılacağı sorunu (peşin veya kredi kartı),
b) Ödemenin malın tesliminden önce yapılması halinde karşı tarafça mal teslim edilmediği takdirde doğacak sorunlar,
c) Ödemenin malın tesliminden sonra yapılması durumunda mal teslim edildiği halde ödeme yapılmadığı takdirde doğacak sorunlar,
d) Vergilendirme ile ilgili sorunlar,
e) Gümrükleme ile ilgili sorunlar.